Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM)

Kali ini kita akan berbicara tentang CRM atau kepanjangannya adalah Customer Relationship Management,  Para ahli memiliki definisi yang berbeda-beda mengenai Customer relationship management(CRM). Secara umum, dapat disimpulkan bahwa CRM merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.

CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan Robinson 2001). CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut (Laudon dan Traver 2002).

CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secarareal time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan media (Kotler 2003). Melalui sistem yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka.

Tujuan CRM (Kalakota dan Robinson 2001), yaitu:

1 Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan

2 Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan

3 Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan

· Tahapan CRM

Ada tiga tahapan CRM, yaitu (Kalakota dan Robinson 2001):

1 Mendapatkan pelanggan baru (acquire).. Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.

2 Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance).. Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).

3 Mempertahankan pelanggan (retain).. Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

· Klasifikasi CRM

Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi dua (Dyche 2002), yaitu:

1. CRM Operasional

CRM Operasional dikenal sebagai “front office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan.

Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa contoh pelayanan yang diberikan melalui web, diantaranya (Greenberg 2002 dalam Turban et al. 2004):

- Menyediakan pencarian produk. Pelanggan sering kali mengalami kesulitan dalam mencari produk yang mereka inginkan, karena itu diperlukan fasilitas search

- Menyediakan produk atau pelayanan gratis, sesuatu yang dapat menarik pelanggan untuk mengunjungi web adalah tersedianya produk atau pelayanan gratis

- Menyediakan pelayanan atau informasi tentang penggunaan produk

- Menyediakan pemesanan on line

- Menyediakan fasilitas informasi status pemesanan

2. CRM Analitik

CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.

Ada beberapa contoh CRM yang diterapkan di website perusahaan tersebut seperti:

1.     Alfamart Minimarket ( www.alfamartku.com )

Berikut gambar halaman website dari alfamart

Dapat kita lihat bahwa cara dari alfamart ini menjalin hubungan yang baik dengan konsumen adalah salah satunya yaitu konsumen diberikan ID kartu dan ID ini dapat digunakan konsumen untuk login di halaman website alfamart tersebut, kemudian konsumen juga dapat mengetahui cabang alfamart yang terdekat dengan daerah rumah konsumen tersebut, misalnya konsumen hanya perlu memasukan nama daerah tempat ia tinggal di bagian Find Alfamart dengan menginputkan nama daerah tempat tinggalnya konsumen akan segera tau cabang alfamart yang terdekat dengan rumahnya sebab website akan segera menampilkan alamat dari cabang alfamart tersebut. Kemudian alfamart juga sering mengadakan event-event, seperti pada saat ini yaitu event gowes solo yakni mengajak para konsumen atau orang-orang untuk bersepeda bersama-sama dengan rute jalan yang sudah ditentukan. Kemudian dari website ini konsumen atau member yang sudah terdaftar dapat mengakses MGM (Member Get Member) merupakan sebuah konsep sosial network marketing yang bertujuan untuk membentuk komunitas Alfamart sekaligus mampu memberikan kontribusi positif bagi seluruh pelanggan Alfamart. Melalui MGM, para member dimungkinkan untuk memperluas jaringan sosialnya sekaligus mendapatkan kesempatan belanja gratis di Alfamart. Kemudian adanya profil kartu member. Member alfamart Adalah sebutan untuk para pelanggan setia Alfamart. Para member Alfamart akan mendapatkan berbagai macam keuntungan dan kejutan special dari Alfamart seperti: HematKu, Kalender Belanja, Specialku dan Hadiahku,serta program ekslusif lainnya. Member Alfamart adalah pelanggan yang memiliki dan bergabung dalam keanggotaan Kartu AKU, A Card Flazz atau Kartu AKU BNI. Serta adanya kalender belanja, yakni berguna untuk para konsumen mengetahui apakah hari ini ada discount atau tidak dan barang apa yang sedang di obral tersebut, dengan cara seperti ini konsumen akan lebih dipermudahkan tanpa harus datang ke toko. Dan di website ini juga menyediakan layanan pembelian tiket kereta api yang dapat dipesan secara online.

           

2.     Hypermart

Berikut tampilan halaman website dari hypermart

Tampilan wesite ini hampir sama dengan tampilan website diatas, sama-sama memiliki tempat pengisian ID untuk login dan konsumen juga diberikan kartu kemudian ada hal yang menarik yakni adanya bagian inspiration pada web tersebut yaitu berisi berbagai tips-tips seperti resep untuk masakan. Kemudian ada bagian career yakni lowongan pekerjaan di hypermart. Kemudian konsumen bisa melihat berita dan event terbaru dari hypermart itu sendiri.

Dan menurut pendapat saya, tampilan website yang bagus adalah alfamart dan di website alfamart konsumen dapat mengakses banyak hal disini.